ایزو ISO 10002
ایزو ISO 10002 ایزو ISO 10002

آشنایی با استاندارد ایزو ISO 10002

استاندارد ایزو 10002 یک راهنمای عمومی و از خانواده ایزو 9000 می باشد که برای طراحی، برنامه ریزی و اجرای فرآیندی اثربخش و كارا در مورد رسیدگی به شكایات مشتریان تدوین شده است.

همانطور که می دانید رسیدگی به شکایات مشتریان در استاندارد ایزو 9001 الزام می باشد و استاندارد ایزو 10002 راهنمایی برای رسیدگی سیستماتیک به شکایت مشتریان می باشد.

این استاندارد دارای 8 بند می باشد و گام های رسیدگی به شکایات مشتریان را بخوبی تشریح می کند.

برخی از الزام های این استاندارد موارد ذیل می باشد:

  • مشخص بودن مسئول فرایند رسیدگی به شکایات مشتریان.
  • مشخص بودن کانال های ارسال و دریافت شکایات مشتریان
  • دسترس پذیری یعنی همة شكایت كنندگان به آسانی به فرآیند رسیدگی به شكایات اطلاعات کافی با جزئیاتی درباره چگونگی اقدام در مورد شكایت و حل آن دسترسی داشته باشند.
  • اعلام وصول شکایت بلافاصله پس از دریافت آن به مشتری شاکی
  • رایگان بودن فرآیند شکایت (در برخی از سازمان های دولتی مشاهده می شود برای دریافت شکایت هزینه دریافت می شود)
  • و بسیاری موارد دیگر که همگی آنها در دوره مجازی ایزو 10002 بصورت کامل تشریح شده است.

استاندارد در سال 2004 تدوین و در سال 2014 ویرایش و تبدیل به ISO 10002:2014 شد و البته تغییرات قابل توجهی نسبت به ورژن قبلی ندارد.

این استاندارد یک راهنمای کاربردی برای سازمان های مشتری مدار می باشد که بوسیله آن می توانند یک فرآیند اثربخش و مطلوب در زمینه دریافت شکایات مشتریان ایجاد کنند و نگذارند مشتریان شاکی شکایت های خودشان را بجای ارائه در سازمان به انسان های بیرون از سازمان بگویند.

این استاندارد هم مانند دیگر استاندارد های راهنما برای صدور گواهینامه تدوین نشده است اما سازمان هایی که الزامات این استاندارد را اجرا کنند می توانند از شرکت های صدور گواهینامه تاییدیه دریافت نمایند.

ثبت نظر درباره «ایزو ISO 10002»

پرسش ها و دیدگاهتان را درمورد این مطلب بنویسید